Helpdesk
Hoe werkt de Helpdesk?
Bij Get Interactive vinden we het belangrijk dat je niet alleen goed geholpen wordt, maar ook weet waar je aan toe bent. Op deze pagina leggen we uit hoe onze helpdesk werkt en wat je van ons kan verwachten als je een supportverzoek indient. Onze support desk is op werkdagen bereikbaar tussen 9:00 en 17:00 via [email protected].
De status van je ticket
Get Interactive werkt met tickets; voor elk supportverzoek dat je indient via de mail maken we automatisch een ticket aan met daarin alle relevante informatie.
Aan deze ticket hangen we door het process heen verschillende statussen. In de tabel hieronder leggen we uit wat elke status betekent.
| Status | Omschrijving |
| Wachtend op ondersteuning | We hebben je ticket ontvangen en ons Support Team zal spoedig aan de slag gaan om dit probleem op te lossen. Indien we nog extra informatie nodig hebben zullen we dit opvragen.We zullen je informeren als we jouw ticket actief in behandeling hebben genomen. |
| In behandeling | Ons Support Team is aan de slag gegaan met je ticket. We doen er alles aan om deze ticket zo snel mogelijk voor je op te lossen.We zullen je informeren als er verdere actie is ondernemen op de ticket. Als je ondertussen nog vragen hebt, kan je reageren op de bevestigingsmail. |
| Wachtend op klant | We hebben extra informatie of bevestiging van je nodig om deze ticket af te ronden. Dit kan betekenen dat het probleem ons niet helemaal duidelijk is, of dat we graag bevestiging ontvangen dat de ticket naar wens is opgelost.De ticket wordt automatisch gemarkeerd als ‘Opgelost’ als we binnen 72 uur geen antwoord op dit verzoek hebben ontvangen. |
| Opgelost | Ons support Team heeft je ticket gemarkeerd als opgelost! Mocht er toch nog iets mis zijn dan is het mogelijk de ticket te heropenen door hierop te reageren. Een van onze medewerkers zal dan zo snel mogelijk met een reactie komen en waar nodig actie ondernemen. |
| Geannuleerd | De ticket is geannuleerd, bijvoorbeeld omdat deze dubbel is ingediend of omdat we persoonlijk al contact hebben gehad. Klopt dit niet of heb je een andere vraag? Neem dan even contact met ons op. |
| Gesloten | De ticket is opgelost of geannuleerd en daarom officieel gesloten.Klopt dit niet of heb je een andere vraag? Neem dan even contact met ons op. |
Prioriteitsniveaus
Get Interactive stelt de prioriteit vast op basis van impact en urgentie.
Voor calamiteiten en werkzaamheden wordt een uurtarief gehanteerd van € 125,- excl. BTW.
Behoefte aan meer dan onze standaard SLA? Neem dan contact met ons op om de mogelijkheden te bespreken.
| Niveau | Omschrijving |
| Urgent | Het incident zorgt voor een serieuze negatieve uitstraling; bijvoorbeeld: - Een foutmelding in het website onderdeel of in de applicatie, en de applicatie werkt in het geheel niet; - reactietijd is binnen één werkdag; - hersteltijd is binnen één werkdag. |
| Hoog | Het incident zorgt voor een matige negatieve uitstraling; - Een foutmelding in de applicatie of de applicatie werkt niet door het incident kan de gebruikers kunnen sommige taken niet uitvoeren maar het merendeel wel; - door het incident kan een klein gedeelte van de betrokken gebruikers niet werken; - reactietijd is binnen één werkdag; - hersteltijd is binnen twee werkdagen. |
| Gemiddeld | Het incident zorgt voor enige negatieve uitstraling; - Er verschijnt een foutmelding. Gebruikers kunnen wel gebruik maken van de pagina of website onderdeel; - reactietijd is binnen twee werkdagen; - hersteltijd is binnen vijf werkdagen. |
| Laag | Het incident zorgt voor een minimale negatieve uitstraling; - De pagina of -onderdeel wordt niet zoals bedoeld weergegeven, maar alle pagina’s zijn bereikbaar en/of applicaties werken normaal; - reactietijd is binnen twee werkdagen; - hersteltijd is binnen 14 werkdagen. |
| Verbeterpunten en ontwikkelingen | Opmerkingen, verbeterpunten, suggesties en nieuwe ontwikkelingen. - Realisatie van ingrijpende suggesties zal in overleg nader besproken worden. - Werkzaamheden in deze categorie vallen buiten het servicecontract. Vooraf zal een begroting worden opgesteld, na goedkeuring van de begroting (door de opdrachtgever) zullen de werkzaamheden worden ingepland. |